Google Moja Firma – Sprawdzone metody pozyskiwania opinii dla agentów ubezpieczeniowych

Rozpocznijmy od tego, że wielu agentów ubezpieczeniowych nadal nie przykłada należytej uwagi do pozyskiwania opinii. Istnieje kilka powodów, które mogą skłaniać niektórych agentów do unikania tego typu działań marketingowych:

• niektórzy agenci, szczególnie Ci, którzy dopiero zaczynają budować markę i relacje ze swoimi klientami, nie chcą być zbyt nachalni ani namolni. Nie posiadają jeszcze odpowiedniego doświadczenia i wyczucia, w którym momencie mogą zapytać o jakość swoich usług;
• doradcy boją się, że negatywne opinie mogą zaszkodzić ich reputacji;
• pośrednicy ubezpieczeniowi uważają, że budowanie pozytywnego wizerunku za pomocą opinii klientów wymaga dużo czasu i zaangażowania, wolą skupić się na sprzedaży. Faktycznie, nie wystarczy jedynie założyć konto na dowolnym serwisie który posiada panel z opiniami i liczyć, że oceny po prostu będą tam wpadać. Dochodzi konieczność regularnego monitorowania opinii i szybkiego reagowania na nie;
• agenci mogą nie wiedzieć o tym, że istnieją materiały które pomagają zbierać opinie.

Mimo tych potencjalnych przeszkód gromadzenie opinii jest jednym z kluczowych narzędzi pozyskiwania potencjalnych klientów i zdobywania przewagi nad konkurencją.  Dlatego w tym artykule odkryjesz sprawdzone sposoby zdobywania opinii oraz poznasz kilka dobrych praktyk przy odpisywaniu na korzystne i niekorzystne opinie.

Gdzie pozyskiwać opinie klientów?

Nikogo chyba nie trzeba przekonywać, że polecenia osób, które już skorzystały z naszych usług, w sektorze finansowym były zawsze bardzo cenne. Szczególnie gdy polecenia pochodziły od osób, które znamy lub, które są nam bliskie. Jednak warto wiedzieć, że powoli się to zmienia, granica między rekomendacjami od znajomych i rodziny a zwykłymi opiniami w Internecie coraz bardziej się zaciera, co potwierdzają różne badania (źródło: https://www.business2community.com/online-marketing/need-know-customer-reviews-website-01991969). Jest to naturalny proces, zwłaszcza w przypadku młodszych odbiorców usług, którzy są już przyzwyczajeni do zakupów online i analizowania opinii przed podejmowaniem większości decyzji zakupowych.

Dlatego, oceny warto zbierać przede wszystkim w Internecie. Jednym z popularnych miejsc, gdzie można gromadzić opinie klientów, jest platforma Google Moja Firma, zwana potocznie Google Maps. Krótko mówiąc, jest to aplikacja, która łączy wirtualną panoramę Twojej firmy z jej lokalizacją na mapie. Google Maps pozwala na bezpośredni kontakt z osobą wystawiającą ocenę, możesz jej odpowiedzieć lub podziękować za komentarz. Google posiada również system powiadomień mailowych, który pozwala nam na szybką i adekwatną reakcję. Co więcej, opinie Google i odpowiedzi wpływają na SEO naszej firmy w wynikach wyszukiwania. Jest to ważne zarówno dla twojej strony internetowej, jak i profilu Google, który jest wyświetlany w wynikach lokalnych i na mapie. Jeżeli posiadasz biuro sprzedaży i chcesz osiągać przewagę na rynku regionalnym, powinieneś/aś na to zwracać szczególną uwagę.

Co zrobić, żeby zachęcić swoich klientów do pozostawiania rekomendacji?

Przygotuj materiały reklamowe „Oceń nas w Google”

Na początek wystarczy zamówić np. 100-200 najtańszych wizytówek, których koszt nie przekroczy 100 zł. Alternatywnie, można przygotować małe kartki na twardszym, dekoracyjnym papierze. Materiał reklamowy powinien zawierać krótki tekst zachęcający do pozostawienia opinii i instrukcję, jak to zrobić szybko. Zaleca się przedstawienie 2-3 różnych instrukcji, aby klient mógł wybrać najlepszą dla siebie metodę. W przypadku materiałów wykorzystywanych przez biura sprzedaży CONDITOR opisujemy trzy następujące sposoby:

1. Wpisz w wyszukiwarce lub w aplikacji Google Maps „CONDITOR + nazwa miejscowości” i kliknij zakładkę „Opinie”.
2. Wpisz w wyszukiwarce adres (tutaj podajemy bezpośredni link do Google Maps).
3. Zeskanuj kod QR

Staramy się ukazać najkrótszą drogę, którą klient musi przejść, aby napisać recenzję. Największym udogodnieniem jest umieszczenie kodu QR. Klient, który zeskanuje kod, zostanie automatycznie przekierowany do panelu z opiniami i od razu może przystąpić do pisania. Metoda ta jest bardzo mało popularna, więc może dodatkowo przyciągać uwagę.

Kartkę „Oceń nas w Google” można przekazać bezpośrednio klientowi po zawarciu umowy, włożyć do teczki z polisą lub dołączyć do innych materiałów reklamowy np. do ulotek. Są to doskonałe rozwiązania dla początkujących agentów, którzy nie czują się na tyle pewni, aby zachęcać nabywców, w rozmowie bezpośredniej lub nie chcą zrazić nowych klientów. Z proponowanych metod korzystają również doświadczeni sprzedawcy, kartki często przypominają o odbytej wizycie w naszym biurze i pomagają zachęcić klientów do późniejszego wystawienia opinii.

Reklamę „Oceń nas w Google” można przygotować w formie naklejki. Przetestowaliśmy ten nośnik w okresie pandemii, gdy w biurach zaczęły pojawiać się przezroczyste osłony z pleksi. Gdy sprzedawca przygotowywał komplet dokumentów, klient miał chwilę wolnego czasu i był w stanie przekierować swoją uwagę na naklejkę przyklejoną na osłonie, która zachęcała go do działania.  Obecnie naklejki można umieszczać na drukarce, witrynie biurowej, czy stojaku na ulotki oraz innych miejscach dobrze widocznych.

Kod QR możemy również umieszczać w ulotkach, ofertach, ankietach i wszystkich materiałach związanych z marketingiem offline. W online, mam tu na myśli: stronę internetową, social media, maile po sprzedażowe, lepiej stosować link w postaci hiperłącza, które przekierowuję bezpośrednio do profilu Google Moja Firma.

Wizytówkę „Oceń nas w Google” z danymi naszego biura oraz kodem QR do naszego profilu, teraz można zamówić w sklepie CONDITOR.

 

Zachęcanie klientów do pozostawienia opinii polecającej nasz biznes!

Materiały „Oceń nas w Google” pomagają pozyskać więcej opinii, jednak nigdy nie będą tak skuteczne, jak rozmowa z klientem, w której możemy po prostu poprosić o pozostawienie oceny. Rozmowy, zadawanie właściwych pytań, budowanie i utrzymanie relacji są jednym z kluczowych czynników, od których będzie zależeć sukces twojej marki w ubezpieczeniach. Na początek może to przychodzić z trudem, z czasem, gdy zaczynamy tworzyć większe bazy klientów, zyskujemy doświadczenie w obsłudze klienta, jesteśmy sami w stanie ocenić, kiedy można poprosić o wystawienie oceny.

Możemy jednak podpowiedzieć w kilku punktach jak przełamywać pierwsze lody i zacząć proces pozyskiwania opinii za pomocą rozmowy:

• w pierwszej kolejności można zachęcać swoją rodzinę, przyjaciół i znajomych. Zachętę należy kierować do tych, którzy faktycznie skorzystali z twojej ofert ubezpieczeniowej, ich opinie na temat twojej firmy będą wtedy wiarygodne. Z doświadczenia wiemy, że większość początkujących doradców, zaczyna pozyskiwać odbiorców swoich usług właśnie w tych grupach;
• następnie, pytaj klientów, z którymi masz już dobre relacje, którzy Ci ufają i chętnie wystawią pozytywne recenzje;
• jeżeli jest nam ciężko prosić o opinię w bezpośredniej rozmowie, możemy zapytać w trakcie korespondencji mailowej lub poprzez wiadomości tekstowe;
• staramy się sami nie sugerować, co odbiorca powinien napisać, ale bierzemy pod uwagę, że klient może zwrócić się do Ciebie o pomoc w napisaniu oceny. Są to świetne okazje, aby zyskiwać wartościowe opinie. Możesz wtedy dopytać o doświadczenia z innymi agentami ubezpieczeniowymi, być może Twoje usługi pomogły rozwiązać jakiś problem. Warto też wcześniej zastanowić się i przygotować kilka słów kluczowych związanych z branżą ubezpieczeń;
• odpowiednią chwilą na wystosowanie prośby o wystawienie opinii, może być moment szeroko pojętej obsługi, niezwiązanej ze sprzedażą, m.in. podczas przyjmowania wypowiedzenia polis u poprzednich ubezpieczycieli lub przy konsultacjach dotyczących np. ubezpieczeń na życie, lub ubezpieczeń zdrowotnych.

Jak odpisywać na pozytywne opinie w Google Maps?

Na start dobrze jest podjąć się zobowiązania i odpowiadać na każdą opinię, wiele doradców ubezpieczeniowych nadal tego nie robi. Jeśli mamy już opinie, na które nigdy nie odpowiedzieliśmy, powinniśmy zająć się nimi w pierwszej kolejności. Warto odpowiadać na nawet stare, kilkuletnie oceny. W przeciwieństwie do krytycznych opinii, na te korzystne możemy odpowiadać wolniej i rzadziej, np. raz w tygodniu. Przy odpisywaniu na oceny przyjmijmy kilka dobrych praktyk:

• jeśli ktoś napisze długą i cenną recenzję, w której opisze swoje problemy i sposób, w jaki mu pomogliśmy, nie powinniśmy odpowiadać mu krótkim „Dziękujemy za twoją opinię”. Zadajmy sobie więcej trudu, aby autor czuł się przez nas doceniony;
• unikajmy kopiowania odpowiedzi i pisania szablonowego,
• w komunikacji z klientem ważne jest, aby personalizować odpowiedzi.  Należy wprowadzać imię klienta, jeśli jest one dostępne. Jeśli w naszym biurze pracuje kilku sprzedawców, warto podpisywać się pod opiniami i pokazywać, że traktujemy każdego klienta indywidualnie;
• w swoich odpowiedziach na opinie warto stosować słowa kluczowe związane z naszą branżą. Słowa kluczowe są istotne z punktu widzenia optymalizacji pod kątem SEO, dlatego staramy się je stosować w każdym możliwym miejscu.

Jak odpisywać na negatywne opinie w Google Maps?

Każdy świadczący usługi musi się przygotować na otrzymanie słabej opinii, która niekiedy jest niezasłużona.  Z drugiej strony, nawet najlepsi agenci ubezpieczeniowi mogą czasami popełnić błędy. Różnica między dobrymi i gorszymi agentami polega na tym, że ci pierwsi potrafią szybko i odpowiednio reagować na negatywne recenzje, co zwiększa ich wiarygodność oraz zdolność do przyciągania kolejnych klientów.

W przypadku nieprzychylnych ocen ważny jest czas odpowiedzi, im szybciej to zrobimy, tym lepiej, a już na pewno nie powinniśmy zostawiać tego na ostatnią chwilę. Za każdym razem, gdy ktoś nas oceni, otrzymujemy mailowe powiadomienie, więc warto regularnie przeglądać swoją skrzynkę pocztową. Przy odpisywaniu, powinniśmy trzymać się kilku zasad:

• przede wszystkim warto odpowiadać w sposób profesjonalny, powinniśmy spokojnie przedstawić swój punkt widzenia;
• powinniśmy zapewnić klienta, że staramy się wyjaśnić sytuację oraz uwzględnić wszystkie istotne szczegóły, które mogły mieć wpływ na jego opinię;
• próbujemy także zrozumieć i przyjąć punkt widzenia autora opinii;
• udzielamy wyczerpujących informacji, aby klient miał pełen obraz sytuacji;
• jeżeli jest to możliwe, to proponujemy jakąś formę rekompensaty, np. dodatkowe wsparcie w zakresie obsługi ubezpieczenia lub możemy zaoferować darmową konsultację w innej sprawie. W sytuacjach, gdy nie możemy się dogadać przez Internet, warto zaprosić autora do naszego biura i próbować rozwiązać sprawę w offlinie.

Jakie są korzyści wynikające z regularnego z gromadzenia opinii w branży ubezpieczeń?

Zbieranie opinii nie jest zadaniem prostym. Wymaga zaangażowania oraz czasu. Proces ten zazwyczaj jest długi i wymaga systematyczności. Pomimo tego, warto się w niego angażować. Zapytanie o opinię może być korzystną okazją do budowania większej relacji z konsumentami. Przejawiając zainteresowanie ich zdaniem, wzmacniasz ich zaangażowanie i więź, co w konsekwencji może przyczynić się do dłuższej i bardziej satysfakcjonującej współpracy.

Oceny są bardzo ważne w kontekście kształtowania wizerunku przedsiębiorstwa, szczególnie na rynku regionalnym. Pozytywny wizerunek przyczynia się do większego zaufania klientów, zwiększa lojalność, pomaga w pozyskiwaniu klientów oraz może zwiększyć sprzedaż.

Przykładem tego, co można osiągnąć dzięki zastosowaniu metod opisanych w artykule i zaangażowaniu pracowników, są dwa punkty sprzedaży znajdujące się w niewielkiej 15-tysięcznej miejscowości. Którym udało się potroić liczbę zdobytych ocen w ciągu półtora roku. Pomogło to zwiększyć widoczność SEO i pozwoliło na zajęcie pierwszych miejsc w lokalnych wynikach wyszukiwania.

Dodatkowo opinie są nieocenionym źródłem informacji zwrotnych. Mogą ujawnić problemy, które nie są łatwe do zauważenia na pierwszy rzut oka, oraz mogą dostarczyć cennych wskazówek, jak poprawić jakość obsługi i komunikacji. To wszystko powoduje, że proces zdobywania opinii powinien stanowić istotny element strategii rozwoju każdej działalności.